RFM аналіз

RFM аналіз — це потужний маркетинговий інструмент, який дозволяє сегментувати вашу клієнтську базу на основі поведінкових факторів. Використовуючи цей звіт, ви зможете зрозуміти, які клієнти є вашими найбільш лояльними та прибутковими, а також виявити тих, хто поступово втрачає інтерес до ваших послуг.

Призначення методу RFM

Абревіатура RFM розшифровується як:

R (Recency) — Давність: як давно клієнт здійснював останню оплату.
F (Frequency) — Частота: як часто клієнт здійснює покупки протягом обраного періоду.
M (Monetary) — Сума: загальна сума грошей, яку клієнт витратив за обраний період.

Як формується звіт (Критерії вибірки)

Звіт не просто показує всіх клієнтів, а базується на проведені фінансових операцій. У список потрапляють лише ті відвідувачі, які здійснювали оплати за наступними типами:

Постійні абонементи (не разові абонементи).
Разові абонементи.
Товари.

Ви можете звузити або розширити цю вибірку за допомогою вибору фільтрів по датам, фільтра Оплати або відфільтрувати клієнтів за конкретними відповідальними менеджерами.

Фільтри та параметри пошуку:

Для отримання точних даних ви можете налаштувати наступні параметри:

Період — визначає часовий проміжок, за який будуть підбиватися підсумки.

Спосіб категоризації клієнтів:

Автоматично — система самостійно розраховує межі категорій, ділячи отримані значення на три рівні (перцентилі) для R, F та M.
Вручну — дозволяє вам самостійно задати межі значень для кожної з трьох категорій.

Якщо обрано ручний метод, з’являються додаткові поля:

R (кільк. днів) — встановлення меж "до" для першої та другої категорії.
F (кільк. покупок) — встановлення меж "від" для першої та другої категорій.
M (сума оплат) — встановлення меж "від" для першої та другої категорій.

RFM категорії: Ви можете відфільтрувати список клієнтів, обравши конкретні комбінації балів (від 1 до 3) для кожного показника.

Категорії клієнтів (швидкі фільтри): Ці пресети дозволяють швидко переглянути специфічні групи клієнтів:

Найбільш цінні — клієнти з найвищими балами.
Лояльні — клієнти, які часто купують і витрачають значні суми.
Нові — клієнти, які нещодавно зробили перші покупки.
Неактивні — клієнти, чия активність знизилася.
Ті. що йдуть — клієнти, які мають високі показники в минулому, але давно не здійснювали покупок.
Втрачені — клієнти, які вже не є актуальними для бізнесу.

Результати звіту (Таблиця):

У таблиці відображаються детальні дані щодо кожного клієнта.

На скріншоті показано структуру таблиці результатів.

№ — порядковий номер у списку.
ПІБ клієнта/тел. — ім'я клієнта (клікабельне посилання на його профіль).
R, F, M — індикатори категорій (бали від 1 до 3). Важливо: у системі найкращий результат відповідає категорії 1, а найгірший — категорії 3.
Остання покупка — дата останньої здійсненої оплати.
Днів після останньої покупки — кількість днів, що минуло з моменту останньої транзакції.
Кількість покупок за період — скільки разів клієнт платив у вибраному проміжку часу.
Сума оплат за період — загальний оборот від клієнта за обраний період.
Середній чек за період — сума оплат, поділена на кількість покупок.
Кількість покупок всього — загальна кількість транзакцій за весь час (LifeTime).
Сума оплат всього — загальний прибуток від клієнта за весь час.
Час життя клієнта (дні) — період часу від першої до останньої покупки (за вирахуванням періодів, коли клієнт був в архіві).
Відповідальний менеджер — співробітник, закріплений за клієнтом.

Технічні деталі розрахунків

1. Розрахунок категорій (Scoring)

Система присвоює кожному показнику бал від 1 до 3. При цьому:

Категорія 1 — найвищий показник (найкраще значення).
Категорія 2 — середній показник.
Категорія 3 — найнижчий показник (найгірше значення).

Приклад автоматичного розрахунку для показника M (Сума): Припустимо, за обраний період мінімальна сума оплати серед клієнтів становить 1000 грн, а максимальна — 4000 грн. Система розділить діапазон на три рівні:

Категорія 1 (Найбільші суми): клієнти, чия сума оплат вища за середній рівень (наприклад, від 3000 до 4000 грн).
Категорія 2 (Середні суми): клієнти з сумою в середньому діапазоні (наприклад, від 2000 до 3000 грн).
Категорія 3 (Найменші суми): клієнти з найменшими витратами (від 1000 до 2000 грн).

Аналогічний принцип розподілу на три рівні (перцентилі) застосовується і для показників R (Давність) та F (Частота), проте враховується специфіка кожного критерію. Наприклад, для R чим менше днів, тим вищий бал, для F чим частіше покупки, тим вище бал.

2. Розрахунок "Часу життя клієнта" (LifeTime Days)

Цей показник розраховується як різниця між поточною датою та датою першої оплати, але з важливим уточненням: із цього терміну вираховуються дні, протягом яких клієнт перебував в архіві. Це дозволяє отримати чистий показник реальної активності клієнта.